Avec notre outil, simulez facilement votre budget client mystère et établissez un devis détaillé. Notre équipe commerciale est à votre écoute pour toute question.
Vous pouvez communiquer à la fin du configurateur ou trouver nos coordonnées ci-dessous.
Toute enseigne est concernée par la qualité et le service client: distribution, restauration, hôtellerie, services aux personnes... L'outil client mystère est également utilisé dans les admnistrations, collectivités et les établissements de santé.
Un client mystère auditera toutes les étapes du parcours client, même avant sont intervention mystère (préparation, renseignement ...) et après la visite mystère (suivi, relance, offres spéciales).
En plus de la visite mystère sur place et les échanges en face-à-face, l'outil client mystère s'applique également aux canaux de communication à distance: téléphone, e-mail, site internet et média sociaux.
Deux niveaux de reporting sont à disposition pour une étude de client mystère: Les rapports opérationnels pour les unités locales et les analyses synthétiques et détaillées pour le management et la direction.
Le prix le plus courant pour une visite mystère est de 60 à 100 Euros.
En détail, le prix d'une visite de client mystère dépend de plusieurs facteurs: la complexité et la durée du scénario, le nombre de questions dans la grille d'observation, la taille du réseau à auditer (donc le nombre total de visites), l'emplacement des lieux à visiter et le profil nécessaire du client mystère.
On comprendra aisément qu'une visite rapide dans 3.000 tabacs-presse en Ile de France n'aura pas le même coût unitaire de visite qu'un séjour de client mystère dans un château-hôtel indépendant dans les Hautes-Alpes.
Ainsi, une visite de client mystère peut coûter entre 20 et plusieurs centaines d'Euros, mais le budget le plus courant est de 60 à 100 Euros.
Les études de client mystère sont utilisées dans tous les types d'enseignes. C’est une manière très efficace pour mesurer le savoir-faire et le savoir-être des équipes selon certains critères précis, pour ensuite améliorer l’accueil et le service client.
Dans la distribution alimentaire, ce sont les supermarchés et hypermarchés, mais aussi les épiceries ou marchés bio ainsi que les commerces de bouche (boulangeries, bouchers, primeurs, cavistes, etc.) qui utilisent le client mystère.
De plus, les boutiques de mode, de décoration, d’équipement de la maison ou les librairies, presse-tabacs sont autant de points de vente non alimentaires qui ont recours aux enquêtes par client mystère. Toutes les enseignes du retail adoptent le mystery shopping, des marques technologiques à la téléphonie, parfumeries, drogueries, etc.
La visite mystère est également utilisée de manière fréquente dans les restaurants, autant pour la restauration assise que dans les fast-foods. L’enquêteur mystère va alors évaluer la qualité du service mais aussi la qualité des plats.
Dans les hébergements touristiques (hôtels, gîtes, camping, etc.), le client mystère se fera passer pour un client ordinaire et auditera non seulement la qualité de l’accueil et du service, mais aussi l’équipement et la propreté des chambres.
On trouve les évaluations client mystère dans les métiers du soin à la personne, comme chez les coiffeurs, barbiers, dans les instituts de beauté, ongleries ou spa.
Les métiers de service, par définition, sont concernés par la qualité du service client et les enquêtes client mystère : réparateurs, pressing, mais également les transports en commun et les taxi et vtc.
Enfin, l’outil client mystère est parfaitement adapté dans les métiers du conseil aux particuliers (agences bancaires, agences immobilières, agences de voyages, etc.) où une expérience client positive est primordiale.
Ainsi, quel que soit le secteur, le client mystère s’adapte et permet d’optimiser la qualité de service et l’expérience client dans toutes les enseignes.
supermarché, magasin bio, épicerie, boulangerie, traiteur ...
mode, décoration, téléphonie, technologies, jardinerie, tabac, librairie, lingerie, parfumerie ...
hôtels, résidence hôtelière, gîte, camping, chambre d`hôtes ...
gastronomique, restauration assise, rapide, à emporter, food-truck, livraison ...
agence de voyages, banque, assurance, immobilier, interim ...
para/pharmacie, opticien, audioprothésiste, laboratoire médical, centre santé ...
coiffeur, barbier, institut beauté, bar à ongles, spa, club de sports ...
pressing, cordonnier, réparateur, taxi, vtc, transports en commun ...
environs, devanture, vitrine ...
accesibilité, rangement, propreté, PLV
salutation, ambiance, approche, prise en charge
traitement de la demande, questions, discussion
politesse, efficacité, respect procédures
Prise de congé - Départsalutations, fidélisation
rappel, e-mail relance, suivi par le point de vente
professionalisme, soin, conformité, gestion
fluidité, service, disponibilité, produits, température
professionalisme, force de proposition, cohérence
Une enquête client mystère est un audit qui peut concerner l’ensemble du parcours client ou des étapes précises dans l’expérience client. Le scénario d’un client mystère est toujours adapté au type d’enseigne visitée ainsi qu’à ses particularités.
A chacune des étapes et lors de chaque visite, le client mystère réalise des observations précises de tous les éléments : l'environnement extérieur et intérieur, l’approche et la prise en charge du client, le professionnalisme des équipes, le déroulement de l’entretien-conseil etc.
Un client mystère repose son travail sur des grilles d’observation objectives.
Comme son questionnaire mystère est adapté aux particularités de l’enseigne visitée, il comportera les situations concernées : essayage, établissement d’un devis, réalisation d’une prestation ou encore déroulement du repas pour les enseignes de la restauration.
Les étapes finales d’une visite mystère peuvent être l’encaissement avec un passage en caisse, les opérations de paiement et la fidélisation du client.
Ensuite, après sa visite mystère, l’enquêteur peut aussi vérifier l’efficacité des actions de suivi ou de relance.
L’objectif d’un client mystère est de couvrir de manière authentique le parcours d’un client ordinaire. L’outil permettra de connaître les points forts et les points faibles et de déployer les actions correctives nécessaires visant à améliorer la satisfaction des clients à toutes les étapes de leur parcours.
L’outil client mystère ne se limite pas aux visites mystères réalisées sur place. Au contraire, les audits servant à mesurer la qualité des services peuvent prendre de très nombreuses formes.
Le drive ou click&collect est très en vogue et fait partie des canaux testés par client mystère, tout comme la livraison à domicile. Sur ce canal de livraison, ce sont souvent des prestataires tiers qui influent largement l’image qualité des enseignes.
Pour les autres canaux de communication : Les appels mystères sont pertinents pour auditer l’accueil téléphonique dans un point de vente ou au siège de l’entreprise.
De leur côté, les échanges par e-mail d’un client anonyme qui tente de contacter le service-client sont parfaits pour les évaluations portant sur la réactivité ou la formation des collaborateurs.
Les formulaires et modules de contact des sites internet sont souvent oubliés après leur création et mise en place et de nombreux messages de clients n’aboutissent pas. L’outil client mystère teste efficacement ce canal de contact en conditions réelles.
La communication client passe de plus en plus par les réseaux sociaux. Les enquêtes mystères peuvent aussi se dérouler sur ces médias et tester par exemple la réactivité et le service client sur le canal Twitter, messenger Facebook, message WhatsApp, etc.
En somme, les enquêtes de client mystère s’appliquent à tous les canaux sur lesquels s’installent une communication et un contact avec le client, qu’ils se fassent en face-à-face, à distance ou à travers des intervenants tiers.
Si votre projet est complexe ou vous souhaitez faire connaissance.
